REGRAS DE ATENDIMENTO
Horários dos plantões
Stands de Vendas: 09h00 às 19h00 (ou outro determinado pela empresa.)
Escritório: 09h00 às 19h00 (quando escalado pelo gerente)
Rodízio: O sorteio para dar ordem de atendimento ao rodízio será feito 15 (quinze)
minutos antes dos horários determinados pela empresa para início dos plantões.
O rodízio entra em vigor a partir das 9h00. Antes desse horário, o atendimento
realizado por ordem de chegada. Mesmo corretores que não estão escalados para o
plantão podem dar atendimento nesse período. Porém, quando o 1º corretor titular do
plantão chegar, os corretores que não estavam escalados não poderão mais atender.
Atrasos não são permitidos. Em caso de atraso, avise imediatamente seu gerente e,
em seguida, o coordenador ou supervisor do produto.
Se um corretor chegar com até 15 minutos de atraso ao plantão (a partir do horário
do sorteio), ele entra como último da vez para atendimento no plantão. Ele não terá
direito a atender retornos, seja da empresa ou da sua equipe, e não irá participar do
atendimento telefônico.
Enquanto houver corretores do parceiro no plantão de vendas, o corretor da Construtora
deve permanecer no plantão até que todos vão embora, ou seja, NUNCA poderá
permanecer no plantão apenas corretores do parceiro.
O corretor da Construtora da vez não poderá ir embora do plantão caso haja fechamentos.
Independentemente do horário de término da última assinatura.
Sorteio
Quando houver mais de 1 corretor da mesma equipe, deve-se intercalar as equipes no
rodízio. Sendo assim, independente do número que os corretores tirarem, a partir do
2º da equipe, deve-se seguir a 1ª seqüência dos gerentes.
As empresas de vendas devem ser intercalas no sorteio, por isso é necessário sortear
a ordem das empresas.
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Caso uma empresa de vendas mande mais corretores do que o número definido pela
construtora, o atendimento das empresas de vendas permanecerá intercalado até o horário
de encerramento do plantão.
Caso uma empresa mande menos corretores do que o número definido pela construtora, o
atendimento das empresas de vendas permanecerá sempre intercalado.
Plantões de Venda
A permanência do corretor no stand de vendas só será permitida quando o corretor
estiver escalado ou tiver agendado com um cliente. Neste caso, o corretor deve avisar
antecipadamente a recepcionista do plantão ou o colega que estiver presente,
passando o nome do cliente que irá atender.
Este corretor não poderá atender retornos da empresa, ou da sua equipe, somente
clientes que falarem seu nome na recepção.
O plantão nunca poderá ficar sem um representante da empresa.
O uso do crachá pelos corretores é obrigatório, inclusive para facilitar a
identificação.
Visitas
A checagem do cliente será feita pela recepcionista ou pelo 2º (segundo) corretor da
vez do rodízio, com a seguinte pergunta:
Como o Sr (a). tomou conhecimento do nosso empreendimento?
APENAS ESTA PERGUNTA DEVE SER FEITA. NÃO HÁ NENHUMA
OUTRA!!!
IMPORTANTE: Os corretores que não estão participando da checagem não devem
questionar o cliente ou interromper a checagem de forma alguma, para evitar criar
situações constrangedoras ao cliente.
Se, ao responder à checagem, um cliente citar um nome de um corretor e este nome
existir tanto na construtora como na empresa parceira, a recepcionista, ou o corretor que
estiver realizando a checagem, deve fazer a seguinte pergunta: De qual empresa é
este corretor?
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Havendo 2 corretores com o mesmo nome, de empresas diferentes, e o cliente não
sabendo de qual empresa é o corretor que lhe atende, o atendimento deve ser feito
pelo último da vez.
Caso o cliente não se lembre do nome do corretor, mas lembre o nome da empresa de
vendas, este cliente deve ser encaminhado para o último da vez da empresa de
vendas citada pelo cliente.
Caso o cliente não se lembre nem o nome, nem a empresa do corretor que o atende, o
atendimento deve ser feito pelo primeiro da vez, e este corretor tem direito a pegar os
dados deste cliente, mesmo sendo um retorno.
PISOU, RODOU - Todo e qualquer cliente que quiser informações sobre o
empreendimento deverá obrigatoriamente ser atendido pelo 1º (primeiro) corretor da
vez do rodízio
Exceções - em situações de retorno, indicação, estudantes da área – arquitetura,
engenharia, decoração, design – decoradores e profissionais do mercado imobiliário
desde que se identifiquem como tal. Caso alguma destas exceções retornarem à
recepção, pedindo informações do empreendimento, o corretor da vez deve atendê-lo,
independente do rodízio já ter rodado ou não.
Se um cliente que já adquiriu uma unidade (proprietário) for realizar uma nova visita
e não souber ou não se lembrar do nome do corretor e nem da empresa de vendas que
já o atendeu, ele deve ser atendido pelo último da vez, estando ele acompanhado de
outros clientes ou não. Caso lembre o nome da empresa de vendas será atendido pelo
último da vez da mesma empresa.
O mesmo deve ocorrer quando a visita for de um cliente que diz já ter reserva, mas
não se lembra do nome do corretor que está atendendo-lhe.
O corretor escalado pode ausentar-se do plantão (uma única vez) por até 2 horas
desde que autorizado pelo seu gerente, e quando retornar, se sua vez já tiver passado,
entra como 2º da vez.
Um corretor nunca pode devolver um cliente à recepcionista ou interromper um
atendimento, mesmo que o cliente fale o nome de outro corretor ou afirme que não
irá comprar.
Um corretor não pode abordar um cliente que já esteja sendo atendido por um colega,
seja abordagem pessoalmente ou por celular.
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O atendimento ao cliente não pode ser feito dentro do decorado. Após a visita ao
decorado, é necessário que o corretor leve o cliente de volta ao plantão para seguir o
atendimento.
Atendimento Telefónico
O atendimento ao telefone deve seguir a ordem inversa à do rodízio (sorteio do
período);
Cumprimente e identifique o plantão, com simpatia no tom de voz: “Bom dia / Boa
tarde, Plantão de Vendas XXXX”.
Retorno/ Indicação
Todo cliente que visitar o plantão por retorno ou indicação de outro corretor deverá
ser atendido por:
1º - Pelo corretor da mesma equipe/ empresa, desde que este esteja escalado no
plantão visitado;
2º - Quando houver mais do que 1 (um) corretor da mesma equipe/ empresa
escalados no mesmo plantão, atenderá o último da vez do rodízio da mesma equipe /
empresa;
3º - Após o atendimento feito pelo 2º (segundo) corretor nas situações anteriores, o
mesmo deverá:
Permanecer na mesma ordem de atendimento do rodízio, desde que não tenha
passado sua vez de atender;
Voltar para 2º (segundo) da vez na ordem de atendimento, se a sua vez já tiver
passado;
Caso o cliente chegue ao plantão dizendo ser um cliente construtora ou ter recebido um
folheto da construtora, este deve ser encaminhado ao primeiro da vez.
Caso o cliente mencione ter recebido um folheto, telefonema ou qualquer tipo de
contato de um corretor da construtora, ou diga ser sempre atendido por um corretor da
construtora deve ser tratado como um retorno da construtora.
Corretores Pontocom / Lojas
Corretores das equipes Pontocom / Lojas podem ficar no plantão para atender seus
retornos e de suas equipes.
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Para tal, o limite de horário de chegada ao plantão é até as 9h. Após as 9h, o corretor
só poderá atender seu próprio retorno.
Se um cliente disser na checagem que tomou conhecimento do produto através da
INTERNET, o mesmo deverá ser passado para o 1º da vez, independentemente da
equipe/empresa de vendas.
Atendimento de Clientes do Colega
Quando o corretor atender o cliente de um colega, deverá avisá-lo até o final do dia,
tendo ou não realizado a reserva ou venda.
Deve-se anotar o nome completo e telefone do cliente.
Quando o corretor atender o cliente de outro colega, restringir o atendimento única e
exclusivamente para aquele produto. Caso não ocorra a reserva, é expressamente
proibido indicar outro produto, entregar seu cartão de visita, ou entregar qualquer
material que conste a identificação do corretor.
Caso ocorra a reserva, ela somente é válida para o determinado produto.
Construtora & Cia
Se o cliente se identificar como de imobiliária e não estiver acompanhado por um
corretor da mesma, deverá receber atendimento do corretor da vez.
Caso o cliente informe que é atendido pelo Construtora &Cia ou por algum coordenador
desta equipe, deve ser passado para o último corretor da vez da Construtora.
Os corretores de imobiliárias de terceiros, desde que autorizados pelo Construtora&Cia
têm total liberdade para realizar o atendimento sem auxílio de nenhum outro corretor.
Reservas
As reservas só terão validade com o cheque (valor mínimo de R$ 500,00) do cliente
sem rasuras, furos, rasgados ou cancelados.
Nos casos de empreendimentos não incorporados, onde não há a possibilidade de
retirada do cheque, a reserva só vale com a seguinte documentação: ficha cadastral
preenchida e assinada pelo cliente, CIC e RG.
Quando for retirado o cheque (empreendimentos com RI) da reserva e a
documentação necessária (empreendimentos não incorporados), quem passa a
conduzir o atendimento é o corretor que fez a reserva. Em qualquer outro caso
(mesmo que falte apenas 1 documento) quem segue atendendo é o corretor de
origem.
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O corretor que fez a reserva tem até o final do dia do atendimento para retirar o
cheque da reserva ou a documentação necessária.
Coordenadores e Supervisores
SUPERVISOR – sua função é maximizar as vendas do empreendimento e cuidar de
tudo que esteja relacionado a ele relacionado. É imparcial em relação às empresas de
venda. Deve dar a MESMA ATENÇÃO a corretores da Construtora e os corretores do
parceiro.
COORDENADOR – sua função é maximizar as vendas dos corretores de SUA
empresa de vendas. Sua autoridade é SOMENTE sobre a equipe de vendas da
empresa que representa.
O atendimento ao cliente sempre deve ser feito pelo corretor. O supervisor e o
coordenador só atenderão na ausência do corretor, clientes que já tenham reserva.
Caso o cliente sem reserva retorne ao plantão procurando o coordenador ou o
supervisor, o mesmo deverá ser encaminhado a um corretor da mesma equipe ou
mesma empresa respeitando as regras de retorno.
Fifty
Em caso de “fifty”, apresentar a reserva com o respectivo cheque no valor de
R$500,00 ao gerente do corretor de origem, respeitando a ética de atendimento.
Assim como no atendimento do retorno, o corretor poderá retirar o cheque da reserva
com o cliente ate o final do dia do atendimento.
A copia da reserva, juntamente com o cheque, deve ser apresentada em no máximo
72 horas para o gerente do corretor de origem. É imprescindível que o número do
cheque seja informado ao gerente do corretor de origem no ato da reserva. Caso isso
não ocorra não haverá fifty.
Após tirada a reserva por um corretor que não seja o de origem, esta unidade deverá
ser escriturada em até 30 dias. Caso isso não aconteça o cliente deverá retornar ao
corretor de origem.
Caso um cliente vá até um empreendimento não oferecido pelo corretor titular da
FAC, este não terá direito a fifty.
Corrente/ Reboque
Será caracterizada corrente toda venda proveniente de uma indicação de um retorno
(proprietários ou não).
Caso o retorno não se lembre do corretor de origem, este terá 72 horas para pleitear o
fifty que será válido para o retorno e todas as suas indicações.
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Corujão
O horário do corujão não é decidido pela recepcionista. Um gerente, ou o
coordenador do plantão é o responsável por essa definição (horário e número de
corretores).
O corujão é obrigatório.
Pirata
Quando o Pirata não é oficial, a ordem de atendimento segue a ordem de chegada dos
corretores ao local do Pirata até as 8:45 hs, quando deverá ser realizado um único
sorteio que entra em vigor a partir das 9:00 hs e vale para o período integral.
O atendimento deve ser sempre intercalado entre as empresas independentemente do
número de corretores de cada empresa presentes no pirata.
Postura nos stands de vendas
O nosso stand de vendas deve estar sempre em boas condições para o atendimento ao
cliente (limpeza, maquete, quadros, iluminação, ar condicionado sempre em ordem);
Todas as ocorrências de manutenção do stand, reposição de material e possíveis
acidentes devem ser comunicados ao supervisor do stand;
O corretor deve manter uma postura adequada para poder receber os clientes a
qualquer momento.
Todo profissional que estiver em visita a um cliente ou em seu local de trabalho,
deve usar o uniforme construtora (escritório, plantões de vendas e “pirata”) e atentar-se,
também, com sua aparência.
Homens: camiseta da construtora, calça jeans, cinto e sapato preto, além de manter barba
feita e cabelos cortados.
Mulheres: camiseta da empresa, calça jeans, cinto e sapato preto. Maquiagem moderada,
cuidado com as unhas e cabelos.
É proibido fumar no plantão ou na entrada do mesmo, visando à manutenção do
stand e evitar problemas com clientes.
É importante que os corretores fiquem atentos também às vagas no estacionamento
destinadas a clientes. Sempre as vagas mais próximas ao plantão são vagas de
clientes.
É proibido ler jornais, fazer palavras-cruzadas, jogar jogos de computador e fazer
coisas similares nos plantões de vendas.
É proibido deixar bolsas, malas, pastas em cima das mesas de atendimento.
Procure guardar estas coisas nas salas destinadas a corretores ou ao jurídico.
Este deve ser sempre o nosso comprometimento com a marca da Construtora.
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Sem atrapalhar a recepção, o corretor deve ficar atento aos clientes que chegam e à
ordem de atendimento;
O corretor que não estiver em local da fácil acesso à visualização da recepcionista,
perderá sua vez de atendimento sem direito algum a reclamações;
Em nenhuma hipótese a recepcionista ou mesmo qualquer outra pessoa que estiver
no stand de vendas, poderá deixar o cliente aguardando, para localizar o corretor que
está na vez.
Escalas
O Gerente é responsável por determinar a escala para sua equipe de corretores.
A sua escala é sempre informada às 2ª feiras para programação da semana.
A sua escala é instrumento de trabalho.
Os gerentes não permitem trocas nas escalas. As exceções devem ser tratadas caso a
caso com o gerente.
Ter uma agenda organizada com assuntos pessoais e comerciais evita problemas com
escala.
Informações sobre escala
Há 5 possibilidades do corretor ser escalado durante a semana:
ESCRITÓRIO: O corretor fará plantão no escritório da Construtora;
PLANTÃO DE VENDAS: O corretor fará plantão no stand de vendas, com ou sem a
participação de parceiros de outras empresas;
OFERTA: O corretor é escalado para vir ao escritório e contatar seus clientes de
carteira;
LISTAGEM: É também um trabalho de oferta, focado na prospecção de novos
clientes através de mailings oferecidos pelo gerente ou adquiridos pelo próprio
corretor;
PIRATA: Nesta atividade ainda não há plantão de vendas. O corretor trabalhará na
rua, em frente a um futuro lançamento Living. Geralmente, leva-se uma faixa “Breve
Lançamento” a fim de atrair clientes e iniciar um novo trabalho.
Preenchimento da FAC WEB (Ficha de Atendimento ao Cliente)
Todo cliente atendido deverá ser cadastrado no CRM;
O Corretor deverá manter a FAC atualizada, descrevendo de forma sucinta, cada
contato, visita ou ligação telefónica feita aquele cliente, devendo a mesma ser.
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atualizada a cada novo contato, para que o corretor mantenha o direito ao cliente
cadastrado.
A FAC ficará válida por 15 (quinze) dias sem que seja feita qualquer atualização. Na
eventualidade do cliente já cadastrado na FAC fazer proposta de reserva a outro
corretor sem mencioná-lo, o corretor titular da FAC só terá direito a reclamação até
72 (setenta e duas) horas após a assinatura da escritura;
Caso não seja escriturado o produto, o cliente retorna para o corretor titular da FAC.
A FAC deverá estar com os dados do cliente atualizados e histórico condizente para
o mesmo.
Caso contrário, não haverá fifty!
Geraldo
Pereira
Corretor de Imóveis - Creci-DF 22.954
+55 (61) 4103-2993
Claro +55
(61) 9185-4243 Tim +55 (61) 8163-7973 Vivo +55
(61) 9873-8749 Oi +55 (61) 8464-6491
